Montag, 26. März 2012

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden?

Demnächst halte ich eine Vorlesung über das Thema Kommunikation. In diesem Zuge fiel mir auf, dass wir nicht nur Deutsch, Tacheles oder Klartext sprechen können, sondern auch die Sprache unserer Kunden. Wer schon einmal von einem IT-Mitarbeiter eine bestimmte Information benötigte oder (wie ich) sich über einen LCD-Fernseher im Fachmarkt informieren wollte, hatte sicher häufig den Eindruck von einem anderen Planeten zu kommen.

Ganz ohne Zweifel: die Mitarbeiter und Vertriebler sind engagiert, motiviert, voller Elan und Informationen. Doch Kunden frustriert es, wenn sie deren Ausführen nicht verstehen, weil sie häufig in Bezug auf die Technik eine ganz andere Flughöhe haben.

Meine Empfehlungen, wenn Sie es mit erklärungsbedürftigen Produkten zu tun haben:
  • Fragen Sie sich, wie Sie Ihr Produkt ihren Eltern erklären würden. Welche Fragen würden diese stellen?
  • Vermeiden Sie Abkürzungen, außer sie sind wirklich auch Ihrer Großmutter bekannt.
  • Nutzen Sie Veranschaulichungen und sprechen Sie in Bildern ("Der Unterschied zwischen diesen beiden Produkten ist so wie ein LKW und ein Transporter: Mit dem einen …").
  • Fragen Sie. Fragen Sie vor Ihrer Beratung nach dem Kenntnisstand Ihrer Kunden, nach Vorwissen, Anwendungszweck, Budget, Einschränkungen usw. Erst wenn Sie die Situation Ihres Gegenübers wirklich verstanden haben, beginnen Sie mit Ihren Ausführen. Fragen Sie auch immer wieder nach, ob Sie verstanden wurden und die Informationen hilfreich waren.
  • Und als Kunde: Machen Sie sich vor dem Kontakt Gedanken darüber, was Sie wirklich wollen. Und geben Sie Ihrem Gegenüber Feedback darüber, ob Sie seine Ausführungen verstehen.

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