Montag, 25. Juni 2012

Neulich beim Discounter...

(c) Franz Haindl  / pixelio.de
Kürzlich war ich bei einem allseits bekannten Lebensmitteldiscounter einkaufen. Eigentlich mag ich ihn ja, doch vor einer Sache habe ich dort immer Horror: Das Kassieren!

Und wieder ging es ab: Die junge Kassiererin schiebt in einer gepardengleichen Geschwindigkeit meine Waren über den Scanner, die sich danach zügig aufhäufen. Leider war es ein Wocheneinkauf. Wohl hatte ich die Sachen schon geordnet aufs Band gelegt, doch das half auch nicht wirklich. 
Als ich sowieso nicht mehr mit Einladen hinterher kam, nutzte ich die Gelegenheit der Kassiererin den Optimierungsvorschlag zu machen, sie solle doch langsamer durchziehen, dann käme ich auch mit Einladen nach. "Geht nicht", lautete ihre knappe Antwort. Meine Begleitung glaubte zu wissen, dass die Kassiererinnen dort danach gemessen würden, wie schnell sie den Einkauf übers Band zögen. Auf meine Frage, wer denn das so bestimme, meinte die Dame ebenso knapp "ist doch egal". 

Ein weiterer Horroreinkauf war zu Ende. Nicht jedoch mein Nachdenken, was das denn alles für Folgen hätte. Und da fielen mir immer mehr systemische Wirkungen ein. 

Die ersten Überlegungen dazu heute: Bereich Optimieren.
Mit Sicherheit ist das Ansinnen gut, die Kunden schnell zu bedienen. Hier geht es jedoch völlig nach Hinten los. Sollte das die Idee eines KVP-Kollegen gewesen sein, schäme ich mich dafür mit. 
  • Das Ziel der schnellen Bedienung durch schnelles Einscannen scheitert an der äußerst geringen Ablagefläche nach der Kasse. Das stresst den Kunden, der sich genötigt fühlt, möglichst schnell einzuladen, was er aber kaum schafft.
  • Des weiteren wird das Ziel verfehlt, da Kassiererin und Kunde sich alle Zeit der Welt lassen, sobald das letzte Produkt erfasst ist.
  • Für die Kunden wird ein großer Einkauf zum Horror.
  • Für die Kassierer ebenso, denn wo sollen sie die Waren ablegen?
Meine Tipps:
  • Überlegen Sie sich als erstes ihr Ziel. Was wollen Sie genau verbessern?
  • Dann die Systemik: Was und wer ist alles noch betroffen?
  • Dann die Kennzahl: Wie kann das gemessen werden? 
  • Arbeiten Sie möglichst selbst eine Zeitlang mit, um sich ein eigenes Gefühl für die Situation zu verschaffen.
  • Beobachten Sie. Lange. Noch länger! Vorher. Während der Veränderung. Danach.
  • Fragen Sie die Prozessspezialisten: Die Mitarbeiter, die das täglich tun.
Damit haben Sie wesentlich größere Chancen darauf, eine Veränderung auch zu einer Verbesserung zu machen. Nächste Woche gehe ich noch auf weitere Folgen dieser Situation ein!

Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen