Montag, 25. Februar 2013

Wenn der Hörer wütend klingelt

Hannes Hinterhuber knallte genervt und wütend den Hörer auf. Schon zum dritten Mal hatte er jetzt das fehlende Teil seiner Bestellung reklamiert. Freundlich, aber an ihm offensichtlich uninteressiert, sicherte ihm jedes Mal eine Dame zu, sie werde seine Beschwerde an den Chef weiterleiten. Nur der rief nie zurück. Auch sonst niemand. Dort würde er bestimmt nichts mehr kaufen...

Ein bekanntes Szenario? Wie gehen Sie im Unternehmen mit Reklamationen um? Chance oder lästiges Übel?
Die Sache ist die: wenn Sie Reklamationen zur Zufriedenheit Ihres Kunden abwickeln, wird er trotz des ursprünglichen Problems positiv von Ihnen reden. Schließlich haben Sie ihm geholfen, und das zählt!

Hier wie versprochen einige Tipps, wie Sie Reklamationen zur Kundenbindung nutzen:
  • Erste Voraussetzung: professionalisieren Sie Ihren Kundendienst. Klare Prozesse, klare Verantwortlichkeiten!
  • Sorgen Sie dafür, dass Personen namentlich für einen reklamierenden Kunden da sind. Herr Meier, der sich um Ihr Anliegen kümmert, ist immer besser als eine anonyme Nummer, bei der jedes Mal ein anderer Mitarbeiter dran ist.
  • Suchen Sie keine Schuld, sondern Lösungen. Verbotener Satz: "Das ist nicht unser Fehler".
  • Danken Sie dem Reklamierenden, dass er sich die Mühe gemacht hat, mit Ihnen in Verbindung zu treten und versichern Sie ihm, dass Sie ihm helfen werden (und TUN Sie das dann auch!!!).
  • Haben Sie kleine Aufmerksamkeiten für Ihre reklamierenden Kunden parat, die Sie ihnen ggfs. nach der (natürlich erfolgreichen) Lösung zusenden!
Reklamierende als Fans und Botschafter! Ein Träumchen, oder?

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