Montag, 8. April 2013

Disputieren Sie niemals mit Ihrem Provider

Diese Woche hatte ich mich echt aufgeregt! Mein Internetprovider, mit dem ich ansonsten sehr zufrieden bin, hatte mir meines Erachtens nach einen Betrag doppelt berechnet. Daraufhin stellte ich eine Supportanfrage per Mail - das hatte bisher immer sehr gut funktioniert. Diesmal allerdings mit Tücken! 
Es folgten mehrere Pingpong-Mails, in denen mir die Dame aus der Rechnungsabteilung versuchte zu vermitteln, dass es korrekt sei. Allerdings konnte ich ihre Argumentation nicht nachvollziehen. Es sprach gegen meinen GMV (gesunden Menschenverstand). Letztlich war ich dann doch ziemlich geladen, da sie es nicht schaffte, mir die Begründung passend zu vermitteln. Erst nachdem ich eine halbe Stunde in der Rechnungs- und Verbindungsübersicht wütete, hatte ich die Erklärung gefunden. Die Berechnung war tatsächlich korrekt, widersprach zwar immer noch meinem GMV, aber ich beruhigte mich auch wieder.

Warum ich Ihnen das heute schreibe?
Was wäre wohl passiert, wenn ich die Begründung nicht selbst gefunden hätte? 

  • Wahrscheinlich hätte es noch mehr Pingpong-Emails gegeben.
  • Wahrscheinlich hätte mich diese empfundene Ungerechtigkeit stinksauer auf meinen Provider gemacht.
  • Sicherlich hatten für ihn die Kosten der Bearbeitung meiner Reklamationen den Betrag, um den es ging, mehrfach überschritten.
  • Ja - im Grunde ging es um einen einstelligen Betrag!
Und die Lehren daraus?
  • Viele Probleme und Konfliktursachen haben einen  winzigen Auslöser: also wehren Sie den Anfängen! Das ist weit besser als Konfliktlösung. Trotzdem scheitern wir häufig daran, weil es uns unangenehm ist, kleine Dinge vom Tisch zu bringen.
  • Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden (Mitarbeiter, Kollegen, ...)!
  • Sprechen!!! Nicht Mailen!!!
  • Und wenn Sie das nicht können, hören Sie zu!
PS: ab nächster Woche erscheint der Blog am Dienstag Nachmittag! Montags scheinen viele erstmal eine Ladung Emails abarbeiten zu müssen...

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