Dienstag, 23. April 2013

Reklamation - Wer erbarmt sich endlich???

Kürzlich hatte ich Ihnen ja schon vom Erlebnis mit meinem Provider erzählt. In der letzten Woche erlebte ich ein Deja-Vu! Mein Ex-Provider, bei dem ich schon fast ein Jahr kein Kunde mehr bin, buchte plötzlich Mobilfunkrechnungen von mir ab.

Es begann folgende Service-Odyssee:
  1. E-Mail über die Homepage an den Support. Resultat: Schweigen im Walde!
  2. Anruf bei der Hotline: eine hilfsbereite Dame, die mir immerhin mitteilen konnte, dass ein anderer Anschlussinhaber von meinem Konto abbucht - Zahlendreher vermutlich. Weiter kam sie nicht, da es sich um ein Geschäftskonto handle. Also Weiterverbinden zur
  3. Geschäftskunden-Hotline: ein sehr unkooperativer Herr, der mir unmissverständlich mitteilte, ich müsse das selbst mit meiner Bank klären. Er könne mir da nicht helfen. Allenfalls solle ich mich schriftlich an den Kundenservice wenden. Auf Nachfrage teilte er mir sogar die E-Mail-Adresse mit. Danke fürs Gespräch!
  4. Besagte E-Mail an den Kundenservice. Feedback: keins.
  5. Rückforderung des letzten Betrages bei der Bank. Erfolgreich - ich kenne den Sachbearbeiter persönlich!
  6. Erneuter Anruf bei der Geschäftskunden-Hotline: ein hilfsbereiter Herr, der nach einiger Zeit sogar herausfand, dass die Buchhaltung (offenbar auf meine E-Mail hin - man hatte sie wohl doch bearbeitet) meine Beträge bereits zur Rücküberweisung in Auftrag gegeben hat.
Was habe ich aus dieser Geschichte gelernt: Manchmal kommt man sich auf Gedeih und Verderb ausgeliefert vor. Kein Wunder, dass das Geschäft von Rechtsanwälten boomt.

Was können Sie daraus lernen?
  1. Sehen Sie Reklamationen als Geschäftsfeld! Behandeln Sie Reklamationsanliegen wie normale Kundenanfragen. Behandeln Sie sie wertschätzend, geben Sie Feedback und stellen Sie sie zufrieden! Es sind ihre Kunden von morgen!
  2. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter ebenfalls kundenorientiert denken und handeln. Egal ob intern oder extern. Fragen Sie bei Vorstellungsgesprächen bereits nach Beispielen, wie Ihre Bewerber früher Kunden begeistert haben.
  3. Haben Sie immer einen guten Anwalt zur Hand, falls so etwas mal Ihnen passiert.

1 Kommentar:

  1. Hallo Maik, Glückwunsch zu Deiner Geduld.
    Ich habe die Erfahrung gemacht, dass Firmen am schnellsten reagieren, wenn man die unrechtmäßig abgebuchten Beträge einfach zurückkommen lässt, weil die Firmen es nicht schätzen, auf den Rücklastschriftgebühren sitzen zu bleiben...
    Und ja, im Zweifelsfall ist es von Vorteil, einen Anwalt parat zu haben.
    Alles Gute, Christina

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