Montag, 10. August 2015

Es wird einen Moment dauern? Wollen Sie mich verarschen???

Arztbesuche sind an sich schon ein Kapitel für sich. Allein das Thema Wartezeiten könnte man seitenfüllend behandeln. Doch ich will nur eine kürzlich erlangte Erkenntnis als Sprungbrett davon verwenden. Normalerweise bekommen Sie von einer mehr oder weniger freundlichen Helferin den Standardsatz "Es kann ein bisschen dauern..." zu hören.

  • Wenn meine Eltern zu ihrem Hausarzt gehen, bedeutet "ein bisschen" rund 2 Stunden Wartezeit. Meistens.
  • Als ich das letzte Mal beim Arzt war, wollte mich die Dame am Empfang mit einem Termin am Folgetag abspeisen, "da der Terminkalender absolut voll" war. Einige freundlich-resolute Sätze weiter nahm sie mich dann doch dran, nicht jedoch ohne mir noch den Hinweis (oder soll ich Warnung sagen?) zu geben: "aber das dauert dann ein bisschen...". Ich nahm trotzdem an. Mein erstaunter Blick im Wartezimmer ergab: Nur ein Patient vor mir. Voller Terminkalender??? Und wirklich - 7 Minuten später war ich dran, 3 weitere Minuten später wieder draußen. 
  • Erkenntnis: Was war das denn? Wollte die mich verarschen?
Nun die Übertragung auf das Business:
Wie lange warten Ihre - internen oder externen - Kunden darauf, dass sie eine Dienstleistung von Ihnen erhalten? "Dauert das auch mal ein bisschen"? Oder ist es total unterschiedlich? Wann erhalten Ihre Kunden ein Angebot? Wann den benötigten IT-Support? Die Auswertung?

Auf etwas zu warten fällt uns psychologisch gesehen nicht zwangsläufig schwer. Es kommt aber ganz stark darauf an, dass wir erfahren wie lange wir warten müssen! Auf ein Angebot "bis nächsten Dienstag" warten zu müssen fällt uns leichter als "es wird ein paar Tage dauern". 

Daher meine Tipps:
  1. Ermitteln Sie für sich selbst zunächst, wie lange die Erbringung ihrer Dienstleistung aktuell realistisch dauert.
  2. Nennen Sie Ihren Kunden feste Termine, die Sie dann natürlich auch einhalten.
  3. Verzögert es sich, geben Sie unaufgefordert Rückmeldung mit einem neuen Termin (das Spiel dürfen Sie natürlich nicht missbrauchen!).
  4. Idealerweise gibt es bei Ihnen dann sogar eine "Standardlieferzeit". Und Ihre Kunden werden es Ihnen danken!
  5. Und jetzt haben Sie sogar die Möglichkeit Ihre Lieferzeit zu optimieren und zu verkürzen. Sie wissen ja, wie lange es normalerweise dauert und können konkret verbessern.
Der Vorteil für Sie: Ihre Kunden werden Sie als zuverlässig einstufen. Und Sie können selbst wesentlich besser planen.

Übrigens: Bei meinem Zahnarzt gibt es so eine Standardwartezeit. Sie liegt etwa bei 5 Minuten. Dort höre ich nie den Satz "es wird einen Moment dauern"...

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